Tóm tắt

Thị trường tiêu dùng gồm các cá nhân và hộ gia đình mua sắm hàng hóa hay dịch vụ để tiêu dùng cho bản thân và gia đình họ. Người làm marketing cần tìm hiểu người tiêu dùng để biết được họ mua gì, lý do mua, những ai tham gia vào việc mua, mua như thế nào, mua khi nào và mua ở đâu,...

Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của các yếu tố chủ yếu là văn hóa (văn hóa, văn hóa đặc thù và tầng lớp xã hội), xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội), cá nhân (tuổi tác và các giai đoạn của cuộc sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, nhân cách và ý niệm về bản thân) và tâm lý (động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và thái độ). Có nhiều lý thuyết được áp dụng để nghiên cứu hành vi tiêu dùng như lý thuyết về động cơ con người của S. Freud ( các hành vi do những động cơ vô thức ), lý thuyết phân cấp nhu cầu của A. Maslow ( nhu cầu được sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ nhu cầu cấp thiết đến nhu cầu ít cấp thiết : sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định ), lý thuyết động cơ “hai yếu tố“ của F. Herzberg ( các yếu tố gây nên sự không hài lòng và các yếu tố tạo nên sự hài lòng ). Nắm vững những yếu tố này sẽ giúp chúng ta tiếp cận và phục vụ người tiêu dùng hiệu quả hơn.

Có nhiều người tham gia vào quyết định mua của người tiêu dùng : người đề xuất, người ảnh hưởng, người quyết định, người mua, người sử dụng. Việc tìm hiểu thành phần những người tham dự và những vai trò chính yếu của họ trong quá trình quyết định mua của người tiêu dùng sẽ giúp cho người quản trị marketing điều chỉnh thích hợp các chương trình marketing của mình.

Người làm marketing cũng phải có những kế hoạch phù hợp cho các dạng hành vi mua của người tiêu dùng căn cứ vào mức độ tham gia của người mua và sự khác biệt của các nhãn hiệu : hành vi mua phức tạp (người tiêu dùng tham gia nhiều vào việc mua sắm và ý thức rõ những khác biệt lớn giữa các nhãn hiệu ), hành vi mua hài hòa (mua sắm những loại sản phẩm đắt tiền, ít khi mua, có nhiều rủi ro và các nhãn hiệu ít có sự khác biệt ), hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng (thay đổi nhãn hiệu để tìm kiếm sự đa dạng ), hành vi mua thông thường (mua thường xuyên các món hàng giá rẻ, không có sự khác nhau lớn giữa các nhãn hiệu).

Bằng cách tìm hiểu xem người mua trải qua các giai đoạn của tiến trình quyết định mua, từ việc ý thức được nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án lựa chọn, quyết định mua cho đến những hành vi sau khi mua, người làm marketing có thể xây dựng được những giải pháp marketing phù hợp để đáp ứng tốt nhu cầu của người mua và đem lại cho họ sự hài lòng về sản phẩm và nhãn hiệu của doanh nghiệp.

Quá trình chọn dùng sản phẩm mới của người tiêu dùng thường trải qua một số giai đoạn, bao gồm : biết ( biết đến sản phẩm mới, nhưng thiếu thông tin về nó ), để ý (tìm kiếm thông tin về sản phẩm mới đó ), đánh giá (xem xét xem sản phẩm mới có đáng dùng thử không ), thử (dùng thử sản phẩm mới trong một chừng mực giới hạn để điều chỉnh sự ước lượng của mình về giá trị của nó ), chọn dùng (quyết định dùng sản phẩm mới, nếu việc dùng thử sản phẩm đem lại sự hài lòng ). Những người chào bán sản phẩm mới phải biết tìm ra những cách thức phù hợp để giúp người tiêu dùng trãi qua trọn vẹn tất cả các giai đoạn của tiến trình chọn dùng.

Các đặc tính của sản phẩm mới ảnh hưởng đến tốc độ chọn dùng là : lợi thế tương đối ( mức độ vượt trội của nó so với những sản phẩm hiện có ), tính tương hợp ( mức độ phù hợp với các giá trị và kinh nghiệm của các cá nhân trong cộng đồng ), tính phức tạp ( mức độ khó khăn trong tìm hiểu hoặc sử dụng), tính phân tích được (khả năng có thể dùng thử ở một mức độ hạn chế ), khả năng thông đạt (mức độ mà các kết quả có thể quan sát được hoặc mô tả được cho người khác cảm nhận được ). Những người làm marketing phải nghiên cứu những đặc điểm chủ yếu này khi triển khai sản phẩm mới và chương trình marketing cho sản phẩm mới đó.

Nội dung

1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
   1. Các yếu tố văn hóa
   2. Các yếu tố xã hội
   3. Các yếu tố cá nhân
   4. Các yếu tố tâm lý
3. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng
   1. Định dạng người mua và tiến trình quyết định mua
   2. Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng
4. Tiến trình quyết định của người mua đối với sản phẩm mới
   1. Các giai đoạn trong quá trình chọn dùng sản phẩm mới
   2. Ảnh hưởng của các đặc tính sản phẩm lên tốc độ chọn dùng

Tham khảo chi tiết ở đây và Slide bài giảng.